“Credo che la fiducia nelle persone, l'apprendimento e l'innovazione vanno mano nella mano.
Co-creazione, ecosistemi, open innovation sono le mie parole chiave.
Consulente HR con uno sguardo sistemico sul business, appassionata di cultura organizzativa e comportamenti virtuosi, ho un debole per l’impresa come organismo vivente: che apprende, respira e cresce in un flusso di valori e competenze delle proprie Persone”.

Questa è Daniela Chiru, HR Innovator, che mi ha concesso un po’ del suo tempo per parlare di persone, aziende, Brand Ambassador, ma anche Lego® Serious Play®…

• Come ho avuto modo di scrivere spesso, i dipendenti sono i primi Brand Ambassador di un’azienda. Cosa ne pensi?

Ti racconto una storia. Mi trovavo in montagna, in un paesino sperduto sulle colline toscane, insieme ad una mia cliente. Affamate, siamo entrate nel primo ristorante trovato aperto, molto probabile l’unico. La cucina era in bella vista.

Il cameriere, molto gentile, ha facilitato la nostra scelta e si è allontanato. Non c’era nessun altro nel ristorante. Si sentiva il rumore delle pentole e, all’improvviso, il cuoco ci chiamò. “Avvicinatevi. Visto che siamo soli, vi racconto da dove arrivano gli ingredienti e cosa significa per me il benessere. Sono un artista: curo l’anima delle persone con i sapori e con la bellezza dei miei piatti”. Abbiamo ascoltato la narrazione mentre cucinava. Sembrava davvero un artista alle prese con un’opera d’arte.
Il ristorante non era suo, nemmeno del cameriere. 
Chi meglio del cliente interno sa narrare la tua storia, la tua unicità? Il cameriere, il cuoco, la segretaria, il manager o il tecnico sono tutti punti di contatto tra l’azienda e il cliente esterno. 

• A tuo avviso quali sono le caratteristiche di un Brand Ambassador ideale? 

Caratteristiche fisiche
L’essere umano ha come necessità impellente quella di sentirsi parte di qualcosa di importante. 
I Brand Ambassador (che d’ora in poi per comodità chiamerò BA) umanizzano la figura dell’azienda sviluppando nel cliente il desiderio di “appartenere” ad un gruppo che condivide i suoi valori, il suo stile di vita.
In base al famoso bandwagon bias, ovvero la nostra tendenza a sviluppare una convinzione in relazione al numero di altre persone che condividono quella stessa convinzione, scegliere il volto che più si avvicina al target con il quale vuoi comunicare renderà più semplice l’identificazione. 
Il ragionamento attivato è “persone come me (o come mi piacerebbe essere percepito) dicono che il prodotto/servizio è stato utile, è piaciuto” di conseguenza piacerà anche a me.

Caratteristiche cognitive e comportamentali
I BA comunicano comportamenti, valori e l'etica del brand, costruendo un'immagine positiva e accattivante. 
Il profilo del BA dovrebbe riunire le caratteristiche di tutti i clienti che amano il tuo marchio in una persona sola. L’empathy map, i segmenti di clientela e la value proposition sono al centro dell’attenzione.
Il recruiter costruisce i profili collaborando con un team interdisciplinare composto dalle figure a contato con il cliente e con i prodotti dell’azienda. Selezionare i BA tra i tuoi dipendenti equivale a selezionare un nuovo collaboratore.

Capacità comunicative e di risoluzione dei problemi, creatività, flessibilità cognitiva e intelligenza emotiva e sociale sono competenze trasversali che dobbiamo sviluppare, a maggior ragione se BA.

• Sulla base della tua esperienza, quali sono i principali ostacoli che impediscono ai dipendenti di svolgere al meglio il loro ruolo di Ambassador?

Controllo eccessivo (ipse dixit): la tendenza a soffocare il pensiero creativo e la capacità di pensare liberamente e indipendentemente.
Incertezza e paure: di fallire, di sbagliare, di assumersi rischi.
Lo stress e la pressione temporale diminuiscono la propensione a partecipare ad iniziative extra-lavorative, come viene spesso percepita questa nuova mansione. I BA devono avere tempo per formarsi, esercitarsi e svolgere il nuovo ruolo. Non si tratta di un extra, ma di un’attività che si aggiunge al proprio lavoro.
Comunicazione limitata o poco trasparente: le informazioni che possono essere rese pubbliche devono essere accessibili intenzionalmente e consapevolmente al BA.
Favorire l’abitudine: pensare secondo schemi abitudinari, l’aggrapparsi agli stereotipi, renderà difficile l’attività del BA. Sono gli stessi ostacoli che impediscono lo sviluppo della creatività delle persone, che limitano l’entusiasmo e l’engagement. Il BA è un creativo comunicativo e un problem solver.

• In che modo la metodologia LEGO® SERIOUS PLAY® può aiutare un’organizzazione a far crescere i suoi dipendenti e trasformarli in perfetti Brand Ambassador?

Facilitare esperienze di apprendimento con la metodologia LEGO® SERIOUS PLAY®, abbinata in modo intelligente a canvas e ad elementi di Design Thinking, permetterà una crescita multidimensionale della persona. LEGO® SERIOUS PLAY® lavora per iterazioni: il risultato di un’interazione è il punto di partenza per la successiva iterazione, più complessa, sempre più vicina all’obiettivo da raggiungere.
Ci focalizziamo su più elementi:

1.    l’identità: individuale, collettiva e del brand

2.    lo sviluppo della reputazione operativa: del BA e dell’organizzazione

3.    la gestione delle possibili “emergenze”.

Nei workshop LEGO® SERIOUS PLAY® rendiamo visibili e accessibili concetti astratti.

Secondo il sociologo e psicologo statunitense George Mead, l’identità è la risultante dell’Io (principio attivo che percepisce, costruisce e inizia le azioni) e del Me (la parte della personalità percepita dagli altri), ma anche di un Io che riesce ad immedesimarsi nel punto di vista dell’altro.
L’identità è un concetto intangibile che, costruito in 3D con mattoncini LEGO®, diventa osservabile. Le persone possono evidenziare gli aspetti più importanti che la caratterizzano, possono esplorarla. 
L’identità è strettamente collegata alla reputazione operativa: quel mix di competenze, relazioni, contributo e risonanza delle azioni e delle scelte quotidiane. 
Tramite metodologie innovative e partecipative, i BA devono allineare la percezione soggettiva del brand e della loro identità personale con l’identità, l’immagine e la reputazione che si desidera comunicare. Se l’immagine del brand può risultare soggetta a cambiamenti, la reputazione è stabile nel tempo e costituisce il riflesso esterno dell’identità organizzativa, ovvero della cultura, dei valori, della personalità più profonda dell’organizzazione (Fombrun, 2000).
Avere un’identità riconoscibile permette di differenziarsi in modo chiaro. Comunicarla a due vie, verso i clienti e verso il tuo team, attiva un duplice valore: fidelizza il cliente (esterno e interno) e presenta il brand alle persone di talento che vorresti inserire nell’organizzazione.

Concluso il primo processo che lavora sull’identità e sulla reputazione, l’esperienza di apprendimento del BA continua.
Le soft skills sono una parte essenziale del percorso formativo, il BA apprende una nuova forma mentis.
Diventa consapevole dell’ecosistema di cui fa parte, diventa consapevole della risonanza del suo contributo, impara a gestire le “emergenze”.
La reputazione è difficile da costruire, è facile perderla.
Il team di BA è anche un team di problem solving che lavora con intelligenza emotiva e sociale, rispettando dei principi guida semplici da adottare di fronte ad un’emergenza. 
Con LEGO® SERIOUS PLAY® costruiamo scenari, immaginiamo il futuro e anticipiamo l’evoluzione e la trasformazione dell’immagine e della reputazione del brand.
Perché, come diceva Luis Bassat Coen, “la buona pubblicità vende il prodotto oggi e costruisce il brand domani”.

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