Come si crea e si consolida la reputazione di una persona o di un’azienda.

Possiamo dire a noi stessi o agli altri che siamo esperti di tecnologica, musica barocca, cucina molecolare o fisica teorica; possiamo raccontare ai nostri collaboratori o a chi ci sta intorno che siamo innovatori, visionari, disruptive, che la nostra azienda supporta il lavoro di squadra, sostiene i talenti e premia il merito. Possiamo affermare tutto e il contrario di tutto, ma serve a (ben) poco.

Ciò che davvero influisce sulla nostra reputazione (o su quella della nostra azienda) sono i fatti.

Scrivevo qualche tempo fa in un altro post che la quarta “C” del marketing è la Coerenza, coerenza tra parole ed azioni, tra ciò che si predica e come effettivamente ci si comporta quotidianamente.

È la coerenza che crea fiducia nei nostri confronti, che ci dà credibilità e accresce la nostra reputazione.

La reputazione non deriva infatti da ciò che diciamo, bensì da ciò che facciamo, da come ci comportiamo, da come trattiamo il nostro pubblico, siano essi clienti, fornitori, partner, ma anche semplicemente persone che ci leggono online.

Molti non se ne rendono conto, ma la nostra reputazione dipende in grande misura da ciò che gli altri raccontano di noi sulla base delle loro interazioni, delle loro esperienze e di come li abbiamo fatti sentire quando sono entrati in contatto con noi, non importa a che titolo e in quale occasione.

Se siamo all’altezza di ciò che abbiamo promesso o se addirittura superiamo le aspettative, la nostra reputazione ne beneficerà; il caso contrario ve lo lascio immaginare… (Giusto per darvi un’idea, andate a vedere cosa è successo proprio in questi giorni a United Airlines).

Quali sono i vantaggi di un’esperienza al di sopra delle attese e quindi di una reputazione positiva? Per le aziende significa maggior fatturato: secondo Reputation Institute, leader mondiale nei servizi di misurazione e consulenza sulla reputazione, un incremento reputazionale di 5 punti si traduce per un’azienda in un +7% di propensione dei consumatori a raccomandarne il prodotto. Come conferma la ricerca RepTrak Italia 2017, il 66% della reputazione deriva dalla percezione che l’opinione pubblica ha dell’azienda che sta dietro il prodotto, e solo il 34% dal giudizio sul prodotto o servizio venduto.  In particolare, nella formulazione del giudizio reputazionale da parte dei consumatori, cresce l’importanza di fattori di responsabilità sociale quali trasparenza ed etica del fare impresa, impegno sociale, qualità dell’ambiente di lavoro (qui maggiori informazioni).

Per quanto riguarda gli individui invece? Non importa cosa ci vede impegnati e quale sia il nostro settore di attività, il concetto non cambia: se siamo liberi professionisti, un’ottima reputazione può garantirci più clienti, ma anche maggiori (e migliori) occasioni, mentre se siamo manager d’azienda possiamo ottenere maggiore visibilità, responsabilità, possibilità di carriera, etc. Inoltre l’ottima (o pessima) reputazione di un dipendente influenzerà anche l’azienda presso cui lavora. Che lo vogliamo o no, le persone si fidano sopra ogni altra cosa dell’opinione di altre persone, intendendo con questo anche (o soprattutto?) i dipendenti, come dimostra anche la ricerca Edelman Trust Barometer 2017:

Siete sicuri di sapere cosa le persone dicono di voi? Ma soprattutto, vi state comportando in modo che si parli di voi esattamente come vorreste? Siete all’altezza delle aspettative? Pensateci, la prossima volta che trattate male i vostri dipendenti, oppure prendete in giro un partner, quando non rispondete a una mail o lasciate un commento pieno di cattiveria gratuita sui social…